酒店前台接待岗位职责【精品多篇】

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1、负责每日指定区域的清扫工作；

2、负责公司来往快递、杂志、资料的收发、登记工作；

3、负责员工办公资产的领用、归还登记及固定资产的保管；

4、负责公司公用设备的使用与管理工作，以保合理使用；

5、负责协助招聘面试通知及接待工作；

6、协助上级完成公司行政事务及部门内部日常事务工作；

7、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。

1、做好客人遗留物品的找回和保管工作；

2、认真完成前厅助理交予的各项工作，出现问题及时汇报；

3、严格遵守保密原则，勿将客人信息泄露给外部人员；

4、准确打印各项收费账单和发票，办理客人的各项结账；

5、及时补充工作备量；

6、办理外借物及客人行李的存取手续；

7、为客人提供酒店物品租借服务；

8、为客人指引方向及解答疑问，介绍酒店和本市情况，为客人提供服务；

9、协助保安维持门口秩序，及时了解和反馈工作区域的信息；

10、观察出入人员动向，协助保安做好防爆、防窃工作，掌握消防知识，在遇到紧急情况时能够按照规定采取措施；

11、提供订票咨询服务，提供传真、打字、复印等服务；

12、认真整理、记录自助商务中心每日消耗情况；

13、会基本保养和维护部门各种设备，出现问题及时汇报；

14、积极参加各类培训，搞好团结合作，发挥工作主动性、积极性；

15、认真做好每班备用金及未完成工作的'交接；

16、完成领导交予的其他工作。

1、负责前台预定登记及其他相关手续办理工作，遵守各项财务制度和操作程序；

2、按规定为离店客人办理离店手续，确保客人在离店之前办好所有帐目的手续；

3、催收已退未结的账目，将未结帐目报告给大堂副理；

4、处理好退款，付款及帐户转移；

5、确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准；

6、调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异；

7、保持记录所有房间的最新帐目；

一、负责预定销售客房：

1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）

3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

二、办理客人入住流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在办理入住过程中，出现失误。

三、办理客人离店手续：

1、每天中午12：00为房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

PS：

1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：

A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。

B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。

四、整理当班营业额

1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额，填好投款单，打印当班报表，缴纳给财务。

五、电话转接听服务

1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的……”

A如果来电需转接客房，则要 ……此处隐藏1167个字……>C.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订。

D.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房。

E.有条不紊地为客人办理好入住手续，如遇繁忙可请值班经理等协助。

F.继续办理催租手续，力求圆满完成。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。遇到无法解决问题时，请示值班经理。

G.随时注意大厅的情况，与保安人员密切配合，共同维护好大厅秩序，避免发生意外。

H.督促有关部门按时开启照明灯。

I.保持工作环境卫生。 J.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。

K.与夜班做好工作交接。

（3）夜班工作任务：

A.提前与中班人员交接，内容与早班交接工作相同。

B.在接待高峰期，应督促客房服务员赶房，万能工抢修坏房，以便售房。

C.根据酒店规定对no-show（预订未到）进行处理。 D.将当日登记的《宾客入住登记表》整理存档。

E.对所有房帐资料进行稽核，保证资料的正确。发现问题及时上报值班经理并做记录，以在次日上报客房部经理。

F.发生问题须及时与值班经理或各部门值班人员联系，以便妥善处理。

G.保持高度的警觉性，随时注意大厅有无可疑人员及异常情况，及时报告保安部门，维护酒店与客人的安全。

H.督促有关部门按时关闭照明电源。

I.整理工作台面，搞好卫生，保持工作环境的整洁与美观。

J.与早班做好工作交接。

这次利用这个学期进行实习，是我进入社会之间一段很有意义的经历。也很感谢这一次实习的经历让我有了现在的这个自己，让我对未来的工作和计划都有了一些新的想法。人总是要在一步步的成长中慢慢完善起来的，所以这次我很高兴能够得到这么多实践的回馈。虽然说我立马就要步入社会了，但是这一次实习，还是给我增添了不少的信心，也给我今后的生活带来了一些改变。

我是酒店管理专业的一名学生，在学习这个专业的同时我也是坚定不移的走着这一条道路。这一次我即将毕业，在毕业之前，我也做了很久的准备，计划找实习工作，以及对今后毕业也做了一些计划。这次实习工作其实得来不简单。我也是在跌跌撞撞中才成功面试上这一家酒店，得到了这样一个实习的平台和机会。所以其实我是很珍惜这个机会的，也在这个岗位上一直都非常的向上和努力。

我在大学学习中存在着一些意识上的误差，一开始我并不是很看好这个专业，所以在学习上也比较的马马虎虎，后来到了大二的时候，我突然就明白了很多，其实我学这个专业，首先要去看自己是否合适它，然后再看专业前景。因为一份工作对于一个人来说是一辈子的事情，就像两个人谈恋爱和结婚一样，如若不合适，那注定是不会长久的。所以我之后也反复思考过这个问题，并且也得到了一个答案，那就是自己还是挺合适的。我也在之前几个暑假里进行过几次实践，整体感受下来，感觉自己还是很适合这个工作的，所以我这次才会选择继续在实习这个专业。

因为之前有过一些经历，所以这次在进入这份实习岗位的时候，还是减少了不少的问题。我想这就是经验能够给我们带来的好处吧。人类社会本身也就是在不断的积累经验和传递经验中发展的，对于我们每个个体来说也是一样的。所以凭借着这一些经验，我也得到了领导以及同事们的认可，在前台工作上还是保证了非常不错的质量。

不管是接待客户还是在处理任何事情上，我都拿出了自己应该有的专业水平，从而也为我们酒店树立起了一个不错的形象。实习是我们事业的开始，也是我们进入社会必须度过的一个时期，这次我还是非常满意的，也希望今后能够在正式岗位上得到满意的答案！

1、来馆参观人员

对于来馆参观人员，必须主动站立问好，“您好，欢迎光临。请问有什么需要帮助的”。第一次来访客人，必须填写《国奥俱乐部来访客人登记表》并及时联系会籍顾问接待。会籍顾问出来后，要先向客人介绍会籍顾问，“这是我们俱乐部的会籍顾问”或“这是我们俱乐部销售经理”，再向会籍介绍客人“这位是XX单位 XX先生/女士”。客人参观完要走时，陪同会籍一起把客人送出门外并欢迎下次光临。后及时把客户资料反馈给会籍顾问以继续跟进。

2、体验卡客户

持体验卡来馆的顾客第一次来馆时先填写《国奥俱乐部来访客 人登记表》，后由会籍顾问带入场地，前台人员要记住经常持卡来运动的顾客的姓名及联系方式，及时反馈给会籍，这样的顾客很大程度上属于潜在客户，加强跟进服务。

3、单次消费的顾客

对于此类顾客，让其先交押金(羽毛球200元，台球、乒乓球、

沙狐球、健身100元)，给对方办张临时储值卡，进入场地刷卡。当顾客运动完结帐时，可以向顾客介绍其他卡类别，若其感兴趣，可以让会籍顾问为其做详细介绍；若不感兴趣，可以跟顾客说明临时卡可以带走以便下次继续消费，尽量不办理退卡。若不同意，就找其余额，办理退卡。然后把把卡带走的顾客的信息传达给会籍顾问，并经常邀请其来运动。

4、年卡会员及储值卡客户

会员进馆时，要主动热情地问候，适当地寒暄与赞美，与会员 建立并保持良好的关系。在刷卡消费时，告诉会员此次消费的金额和卡内余额，并给其小票。在储值卡客户余额不多时，尽早提示会员进行充值并告知会籍顾问继续跟进。顾客走时，尽量送顾客出门，并欢迎下次光临。

5、电话来访客户

电话要在响三声内接听，用标准普通话问候“您好，XXX俱乐 部。请问有什么需要帮助的”。声音尽量轻柔甜美。对于一般性的咨询，前台人员予以答复；而对于涉及价格、卡别方面的业务问题，应及时把电话转接给会籍顾问。如果会籍顾问不在场馆时，把客人的姓名及联系方式留下来，让会籍顾问尽快地给客人回电答复。

6、办卡流程

a.储值卡

办卡时输入顾客卡号、姓名、性别、卡类别、金额、生日、联系方式、公司单位、会籍顾问等信息，并做好《卡别明细表》。

b.年卡

年卡由于属于专人专用卡，除填写上述信息外，还要给顾客输入照片，以便日后确认，并做好《卡别明细表》。

c.金卡

金卡的办理需有公司领导的签字。金卡顾客来馆时，先向顾客说明金卡的意义与用途，并告知此卡为专人专用卡，在电脑里输入顾客信息并拍入大头照。

d.特殊卡别及赠卡

特殊折扣卡及赠卡的办理，必须由销售经理同意并签字后方可办理。

7、承办活动及赛事

若场馆承办活动或举行赛事，使场馆不能正常使用时，前台及会籍顾问需提前打电话通知会员。

8、发票机的使用

对于来消费的顾客有提出开发票要求的，为其开发票并盖上财务专用章，在《消费明细表》“备注”栏注明“已开发票”，以便财务核对。开发票时应严格按照消费金额输入，不可多开。

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